Trong thời đại doanh nghiệp cạnh tranh bằng trải nghiệm khách hàng, phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong quản lý và vận hành doanh nghiệp.
Nhưng bạn có biết, CRM ngày nay với trí tuệ nhân tạo (AI) và tự động hóa thông minh đã trải qua nhiều năm phát triển liên tục?
Hãy cùng AICRM nhìn lại hành trình ra đời của hệ thống CRM – từ những bảng dữ liệu thủ công đến công cụ thông minh mà doanh nghiệp nào cũng cần có.
Lịch sử phát triển phần mềm CRM từ sổ tay khách hàng đến trợ lý AI tự động hóa
Giai đoạn khởi đầu: Quản lý khách hàng thủ công (Trước năm 1980)
Trước khi có máy tính và Internet, doanh nghiệp chủ yếu quản lý khách hàng bằng sổ tay, thẻ giấy hoặc Excel một cách thủ công.
Mọi dữ liệu khách hàng được lưu rải rác, dễ thất lạc và khó theo dõi lịch sử mua hàng.
Ở giai đoạn này, “CRM” chưa tồn tại dưới dạng phần mềm – mà chỉ là một khái niệm quản lý quan hệ khách hàng truyền thống.
Giai đoạn 1980 – 1990: Sự ra đời của Contact Management System (CMS)
Đầu thập niên 1980, khi máy tính cá nhân trở nên phổ biến, các doanh nghiệp bắt đầu dùng phần mềm để lưu trữ danh bạ và thông tin khách hàng.
Các hệ thống này được gọi là Contact Management System (CMS) là một hệ thống quản lý liên hệ – tiền thân của CRM hiện đại.
Một trong những phần mềm nổi bật thời kỳ này là ACT (1987), cho phép người dùng lưu thông tin khách hàng, ghi chú và theo dõi lịch sử liên lạc.
CMS ra đời là nền tảng cho sự phát triển phần mềm CRM
Giai đoạn 1993 – 2000: phần mềm CRM chính thức ra đời
Năm 1993, Siebel Systems được thành lập, bắt đầu cho sự phát triển toàn diện hệ thống CRM.
Vào cuối những năm 90, phần mềm CRM đã quản lý quy trình bao gồm Sales, tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
Phần mềm CRM dựa trên web đầu tiên được Salesforce tung ra và do đó, phần mềm CRM truyền thống bắt đầu dần dần biến mất.
Từ đây, CRM không còn chỉ dành cho tập đoàn lớn, mà mọi doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) đều có thể sử dụng.
Giai đoạn 2000 – 2010: Phát triển điện toán đám mây & hệ thống CRM đa chức năng
Trong giai đoạn này, CRM chuyển mình mạnh mẽ:
- Dữ liệu khách hàng được lưu trữ trên đám mây (Cloud), truy cập mọi lúc mọi nơi.
- CRM tích hợp thêm email marketing, tự động hóa bán hàng (Sales Automation) và dịch vụ khách hàng (Service Management). Xuất hiện nhiều công ty cung cấp dịch vụ CRM mới: HubSpot, Zoho, SugarCRM, Microsoft Dynamics CRM…
- CRM trở thành trung tâm điều phối mọi hoạt động kinh doanh – không chỉ là công cụ lưu dữ liệu, mà là “bộ não” của doanh nghiệp.
CRM dần trở thành trung tâm điều phối mọi hoạt động kinh doanh
Giai đoạn 2010 – 2020: phần mềm CRM thông minh với Trí tuệ nhân tạo (AI CRM)
Khi AI (Trí tuệ nhân tạo) phát triển, CRM bước vào kỷ nguyên thông minh:
- AI dự đoán hành vi khách hàng (Predictive Analytics).
- Tự động chấm điểm khách hàng tiềm năng (Lead Scoring).
- Trợ lý ảo CRM giúp nhân viên hỏi – đáp, tạo báo cáo tự động.
- Phân tích cảm xúc khách hàng (Sentiment Analysis).
- Các nền tảng nổi bật cung cấp phần mềm CRM tốt nhất hiện nay: Salesforce Einstein (2016), HubSpot AI (2018), Zoho Zia (2019) – mở đầu cho kỷ nguyên AI CRM thế hệ mới.
Tích hợp AI – Thêm sức mạnh cho hệ thống quản lý khách hàng CRM
Giai đoạn 2020 đến nay: CRM bản địa hóa & kết nối đa nền tảng
Ngày nay, CRM không chỉ là phần mềm quản lý khách hàng, mà còn là hệ sinh thái kết nối toàn bộ hoạt động doanh nghiệp.
Tại Việt Nam, hệ thống CRM đã bản địa hóa hoàn toàn, tích hợp:
Hóa đơn điện tử, Kế toán, Zalo OA, SMS, tổng đài nội bộ, báo cáo realtime và AI phân tích hành vi khách hàng.
Phần mềm CRM hiện đại giờ đây trở thành “Trung tâm điều hành doanh nghiệp thông minh”, kết hợp giữa AI – Dữ liệu – Tự động hóa – Trải nghiệm khách hàng.
Từ sổ tay liên lạc đơn giản đến hệ thống AI CRM hiện đại, hành trình hơn 40 năm của CRM phản ánh sự thay đổi trong cách doanh nghiệp hiểu và phục vụ khách hàng.